人工智能-远程-1个月

项目编号：【174380】
电商多平台AI智能客服软件需求文档​​

​​（国内电商版 - 参考竞品：会回AI客服、云起未来AI客服）​​

​​一、项目背景​​

​​目标​​：开发一款适配淘宝、拼多多、抖店、京东等主流国内电商平台的AI智能客服系统，实现​​自主学习商品信息、智能回复、售后工单自动化​​，降低人工成本，提升转化率与用户体验。

​​核心差异化需求​​：

基于商品主图、详情页、SKU属性等​​自主学习构建知识库​​，无需人工录入。

支持接入​​DeepSeek/****GPT4.0-mini等大模型​​优化语义理解。

售后工单​​自动化分配至子账号人工客服​​，支持多级处理流程。

​​二、功能需求清单​​

​​1. 多平台接入与兼容​​

​​必接平台​​：淘宝/天猫、拼多多、抖音小店（抖店）、京东商家版API。

​​兼容性要求​​：

自动同步各平台店铺商品数据、订单状态、物流信息。

遵守平台规则（如拼多多3分钟人工响应率考核、抖店禁用语过滤）。

​​2. AI核心功能​​

​​2.1 自主学习与知识库构建​​

​​数据抓取​​：

自动解析商品主图、详情页文案、SKU属性（如颜色、尺码、规格），提取关键词（如“防水”“加厚”）。

抓取历史客服对话记录，识别高频问题与标准答案。

​​知识库生成​​：

基于商品信息生成QA对（例如：“这款衣服材质是什么？”→ 答案来自详情页材质说明）。

支持管理员手动优化知识库答案优先级。

​​2.2 智能对话系统​​

​​大模型集成​​：

接入DeepSeek或****GPT4.0-mini作为底层NLP引擎，支持​​私有化部署模型​​（需符合国内合规要求）。

意图识别准确率≥90%（基于我方提供的训练数据+平台历史对话数据）。

​​多轮对话与上下文理解​​：

示例场景：用户咨询“我想退货”→ AI引导选择退货原因→ 自动匹配订单→ 生成退货地址。

支持中断后跳转（如用户中途提问运费问题，完成后返回原流程）。

​​富媒体回复​​：

支持发送图文卡片、优惠券链接、短视频（如展示商品使用教程）。

​​2.3 工单自动化​​

​​触发条件​​：

用户要求“退货”“投诉”等关键词时，自动创建工单。

AI无法解决（如连续3次未识别用户意图）时转人工。

​​工单分配规则​​：

按售后类型分配至对应子账号（如“退货”转售后组，“投诉”转主管账号）。

支持设置优先级（如VIP客户优先响应）。

​​工单跟踪​​：

用户可通过链接查看工单进度，子账号处理完成后自动通知用户。

​​3. 数据分析与运营​​

​​报表中心​​：

实时看板：AI应答率、工单处理时效、用户满意度（自动发送评价请求）。

关键词分析：统计高频问题，优化知识库。

​​AB测试​​：

对比不同话术的转化率（如“点击领取优惠券” vs “限时折扣”）。

​​4. 安全与风控​​

​​敏感操作拦截​​：

自动屏蔽用户发送的第三方链接、联系方式（根据平台规则配置）。

辱骂、广告信息过滤，并触发预警通知管理员。

​​数据安全​​：

对话记录、订单数据AES-256加密存储，私有化部署支持本地服务器隔离。

​​三、非功能需求​​

​​1. 性能要求​​

并发能力：支持≥2000用户同时在线咨询（参考大促场景）。

响应延迟：AI生成回复时间≤800ms（不含平台API延迟）。

稳定性：系统全年可用性≥99.95%，故障30秒内切换备用节点。

​​2. 部署与维护​​

​​部署方式​​：

SaaS云部署（阿里云/腾讯云节点，国内备案）。

私有化部署（提供Docker镜像或本地安装包）。

​​维护要求​​：

1年免费维护（含系统升级、紧急BUG修复）。

7×24小时工单响应，重大故障2小时内提供解决方案。

​​3. 合规性​​

符合《网络安全法》《个人信息保护法》要求，拒绝使用未备案的境外大模型API。

通过各电商平台开发者认证（如淘宝开放平台ISV资质）。

​​四、技术架构建议​​

​​后端架构​​：

微服务架构：Spring Cloud/Alibaba + MySQL + Redis。

NLP引擎：DeepSeek API（国内合规版）+ Rasa框架（多轮对话管理）。

​​前端架构​​：

管理后台：Vue3 + Element Plus。

客服工作台：WebSocket实时消息推送。

​​数据流​​：

商品数据抓取 → 知识库生成 → 大模型训练 → 对话服务 → 工单系统。

​​五、交付标准与验收​​

​​验收测试项​​：

平台对接测试：淘宝、拼多多、抖店API全流程消息收发验证。

意图识别准确率：使用我方提供的1000条测试数据，准确率≥90%。

工单分配正确率：模拟100条售后请求，分配错误率≤2%。

​​交付物​​：

系统源码、API文档、部署手册。

知识库管理工具（支持CSV批量导入导出）。